Merayakan Hari Pelanggan Nasional 4 September 2023, Tokopedia dan mitra strategis menggelar konferensi teknologi tahunan di bidang customer experience START CX FIRST Summit 2023 pada Kamis, 14 September 2023.

Pertemuan ini akan mengulas self-service experience dalam layanan pelanggan ‘Tokopedia Care’ yang mengusung inovasi teknologi automasi dan AI.

“Melalui konferensi ini, kami harap para praktisi customer experience dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri. Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktik customer experience dari pakar-pakar customer experience,” ujar Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe.

START CX FIRST Summit 2023 adalah salah satu program Tokopedia Academy. Konferensi yang membahas praktik terbaik customer experience ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi customer experience di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi. Salah satu pembicara yang hadir adalah Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI), Rudyanto H.P. Manullang, Ph.D., M.P.H.

“Pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan. Peran tim customer experience sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. START CX FIRST Summit 2023 dari Tokopedia sangat perlu diapresiasi karena inisiatif ini bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri,” ujar Rudyanto.

Diselenggarakan secara hybrid pada pukul 09.00-17.00 WIB, START CX FIRST Summit 2023 mengusung tema ‘Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience’. Siapa pun dapat mendaftar dan menyaksikan acara ini secara gratis melalui situs Tokopedia Academy.

“Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. Saat ini, kita berada di era experience economy, dimana konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan,” jelas Rudy.

“Melihat kebutuhan tersebut, Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia). Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” ungkap Rudy.

“Sebagai perusahaan teknologi Indonesia yang inklusif, Tokopedia memberikan ruang berkarya bagi ribuan Nakama–termasuk CFS di Tokopedia Care–dari berbagai latar belakang (perempuan, difabel dan sebagainya). Hal ini juga sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu masyarakat menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo, termasuk Tokopedia,” jelas Rudy.

Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu (1) human touch lewat CFS, (2) teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub dan (3) voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.

“Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’. Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care. Tanya akan menyediakan layanan chatbot berteknologi AI yang memungkinkan pelanggan memilih sendiri pertanyaan yang ingin diajukan dan mendapat jawaban dengan cepat dan akurat,” jelas Rudy.

“Jika punya pertanyaan yang lebih kompleks, pelanggan bisa memilih untuk dihubungkan dengan tim customer experience Tokopedia atau CFS. Penerapan automasi seperti ini bisa meningkatkan produktivitas CFS. CFS bisa lebih fokus menangani pertanyaan/kendala pelanggan yang lebih kompleks dan menghasilkan interaksi yang lebih erat. Terbukti dari kenaikan automation rate atau proses penanganan pertanyaan/kendala yang tidak perlu dilakukan manual oleh CFS sebesar hampir 2 kali lipat,” jelas Rudy. 

Tokopedia juga menghadirkan self-service experience untuk memberdayakan pelaku usaha dari berbagai skala agar bisa mendapatkan pengalaman terbaik dalam memajukan bisnis. Selain melalui halaman Bantuan Tokopedia Care, penjual bisa mendapatkan self-service experience melalui Seller Dashboard Tokopedia. 

Melalui Seller Dashboard Tokopedia, penjual bisa menggunakan fitur ‘Wawasan’ yang didukung AI untuk menyediakan data komprehensif, seperti jenis produk atau kata kunci sedang paling banyak dicari pembeli di Tokopedia berdasarkan wilayah dan kategori, guna memaksimalkan bisnis. Ada pula fitur terbaru ‘Penamaan Produk dan Kategori’ yang didukung oleh machine learning untuk memberikan smart recommendation bagi penjual dalam hal penamaan produk dan kategorisasi paling relevan sehingga produk bisa lebih mudah ditemukan pembeli. 

“Halaman produk dari penjual yang memakai fitur Penamaan Produk dan Kategori mengalami peningkatan indeksasi pada Google Search Index hampir 4 kali lipat. Artinya, halaman produk penjual tersebut lebih mudah ditemukan calon pembeli di mesin pencarian Google,” jelas Rudy.

Tokopedia juga menciptakan fitur Katalog yang mengusung machine learning untuk menyediakan katalog cerdas bagi penjual agar produk makin menonjol di tengah lebih dari 1,8 miliar produk terdaftar di Tokopedia. Penjual juga bisa menerapkan solusi pemasaran menyeluruh, yaitu Tokopedia Marketing Solutions, yang tersedia mulai dari Rp250 dan bisa dipilih oleh penjual dari berbagai skala usaha, sesuai kebutuhan dan anggaran. “Agar penjual bisa menambah pengetahuan berbisnis secara mandiri, Tokopedia menyediakan halaman Pusat Edukasi Seller yang berisi berbagai materi edukasi bisnis dan dapat diakses penjual sepenuhnya secara gratis,” tambah Rudy.

“Kami berharap lewat sederet inovasi teknologi yang menyediakan self-service experience bagi para pelanggan–baik penjual maupun pembeli–Tokopedia dapat menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan dalam memajukan usaha maupun berbelanja online lewat Tokopedia,” tutup Rudy.